PARA LOS DUEÑOS DE NEGOCIOS: 🫶 CONVERSACIONES DIFÍCILES CON CLIENTES

No importa qué tan duro trabaje o qué tan excelente sea su servicio, tarde o temprano tendrá que ayudar a un cliente molesto. Ningún negocio es perfecto, y enfrentarse a estos problemas simplemente forma parte de la experiencia de ser dueño. Pero, aunque no siempre pueda controlar la situación, usted tiene control sobre cómo reacciona.

Cuando las cosas salgan mal, aquí tiene tres estrategias comprobadas de libros de gran reputación que le ayudarán a navegar la tormenta:

Practique la sinceridad radical (Radical Candor)

En su libro Radical Candor, Kim Scott explica que lo peor que puede hacer cuando un cliente está molesto es endulzar la situación. No se esconda detrás de excusas; simplemente reconozca con exactitud lo que sucedió, admita si su empresa pudo haberlo manejado mejor y valide cómo hizo sentir el error al cliente. Los clientes pueden detectar la falta de responsabilidad bastante bien. Asumir el problema desde el principio genera una confianza que puede ser fundamental para resolver la situación de una manera en la que todos ganen.

Recuerde: Usted nunca ganará una discusión

En Cómo ganar amigos e influir sobre las personas (mi libro de negocios favorito de todos los tiempos), Dale Carnegie escribe que discutir con un cliente es una batalla perdida, incluso si usted tiene el 100% de la razón. ¿Por qué? Porque puede ganar la discusión, pero es casi seguro que perderá al cliente. Es un escenario en el que todos pierden. En su lugar, silencie por completo a su abogado defensor interno, escuche con atención la frustración del cliente y concéntrese en una solución.

Haga que no requiera esfuerzo

Matthew Dixon, autor de The Effortless Experience, comparte una verdad fascinante: cuando un cliente está enojado, en realidad no necesita que usted lo "sorprenda" con gestos extravagantes. Lo que más agradece es que usted le reduzca el esfuerzo. Asuma la responsabilidad total de la solución para que ellos no tengan que pasar por complicaciones, y haga un seguimiento proactivo con una simple llamada telefónica para demostrarles que los valora como clientes.

Mi conclusión personal

A nivel personal, puedo decirle que implementar estas tres mentalidades marca una diferencia enorme. No creo necesariamente que el cliente "siempre tenga la razón". Sin embargo, sí creo que si usted genera confianza al asumir la situación, evita intentar "ganar" la discusión y se enfoca por completo en hacer que la solución sea sencilla para ellos, le demostrará al cliente que realmente le importa. Haga eso, y podrá resolver casi cualquier problema que surja de una manera positiva.